Kada AI ulazi u podršku
U poslednjih nekoliko godina IT podrška se dramatično promenila. Umesto klasičnih helpdesk sistema gde je svaka poruka završavala kod tehničara, danas sve češće prvi kontakt sa korisnikom ostvaruje AI agent. On razume pitanje, analizira bazu znanja, nudi rešenje – i u mnogim slučajevima zatvara tiket bez učešća čoveka.
AI agenti nisu više samo “chatbotovi” koji ponavljaju unapred definisane odgovore. Napredni modeli danas razumeju kontekst, prepoznaju ton poruke i povezuju informacije iz različitih izvora (CRM, dokumentacija, monitoring sistemi). Time ne samo da ubrzavaju proces, već i smanjuju potrebu za ljudskom intervencijom u najfrekventnijim slučajevima.
Za kompanije sa velikim brojem korisnika ili kompleksnim sistemima, ovo može značiti drastično smanjenje troškova i rasterećenje tima.
Šta zapravo AI agent radi
U tipičnom scenariju, AI agent u IT podršci može da:
- automatski odgovori na najčešća pitanja korisnika (reset lozinke, VPN pristup, status servera)
- detektuje prioritete i kategorizuje tikete po hitnosti
- proveri logove i ponudi predloge rešenja na osnovu prethodnih incidenata
- kreira tiket u helpdesk sistemu sa jasnim opisom problema i prepoznatom kategorijom
- pomogne novim članovima tima kroz preporuke i objašnjenja tokom obrade tiketa
Kada se sistem poveže sa alatima poput Microsoft Teams, Slack, Zendesk, Jira ili internim monitoring platformama, AI agent postaje most između korisnika i tehničkog tima.
Umesto da IT stručnjaci troše vreme na ponavljajuće radnje, AI preuzima rutinu – a ljudski deo tima fokusira se na analitiku, rešavanje kompleksnih incidenata i razvoj infrastrukture.
Da li zaista smanjuje pritisak na ti
Odgovor zavisi od toga kako je AI implementiran.
Ako se sistem uvodi površno, bez jasne baze znanja i kontrole, AI agent može stvoriti više problema nego koristi. Umesto da smanji pritisak, on ga povećava – jer tim mora da ispravlja njegove greške.
Ali kada se pravilno postavi, koristi su jasne.
U jednom od projekata koje smo radili u EVI Solutions, AI agent je integrisan sa internim helpdesk sistemom i bazom znanja kreiranom tokom godina. Nakon prvog meseca korišćenja, analiza je pokazala:
- 42% svih tiketa rešeno je automatski bez intervencije čoveka
- prosečno vreme odgovora smanjeno je sa 12 na 2 minuta
- broj eskalacija ka višem nivou podrške pao je za 28%
To nije samo ušteda vremena – to je promena načina rada. Tim više ne reaguje na pritisak, već upravlja procesom.
Nova uloga IT podrške
U sistemima gde AI preuzima prvi nivo podrške, tim postaje strateški deo poslovanja.
Umesto da se bavi rutinom, IT tim sada prati performanse AI agenta, optimizuje bazu znanja i analizira obrasce problema.
AI tu ne menja ljude – već ih oslobađa da rade poslove koji zahtevaju analitičko razmišljanje i kreativnost.
Zaposleni dobijaju prostor da unapređuju procese, uče nove tehnologije i donose odluke zasnovane na podacima koje AI prikuplja.
Zato možemo reći da AI agenti ne smanjuju pritisak tako što “zamenjuju” tim, već tako što ga preraspodeljuju – na način koji donosi dugoročne koristi i ljudima i sistemu.
Granice i rizici
Naravno, postoje i jasne granice.
AI agent neće moći da razume kompleksne sigurnosne incidente, interpretira emocionalni ton u osetljivim situacijama ili prepozna nijanse poslovne logike koje se ne mogu izmeriti podacima.
Zato uspešna implementacija zahteva balans: automatizaciju ponavljajućih zadataka i ljudsku kontrolu nad ključnim odlukama.
Kombinacija AI i čoveka daje najbolji rezultat – brzinu mašine i empatiju čoveka.
Zaključak
AI agenti nisu prolazni trend – oni postaju osnova savremene IT podrške. Kada se pravilno implementiraju, donose realno rasterećenje tima, brže rešavanje incidenata i bolji kvalitet korisničkog iskustva.
U EVI Solutions verujemo da budućnost IT podrške ne leži u potpunoj automatizaciji, već u pametnoj saradnji između čoveka i AI sistema.
To je model koji ne menja ljude, već im omogućava da rade pametnije, brže i sa manje pritiska.